Software für den technischen Service: Aufträge, Geräte und Außendienst

Warum sollten Anfrage, Termin und Arbeitsauftrag getrennt erfasst werden?

Das Webformular enthält die erste Schilderung, die beim Serviceteam eingeht; der Kunde kann wegen desselben Geräts zusätzlich anrufen. Das Callcenter sucht die zugehörige Anfrage, überprüft die Kontaktdaten und klärt die noch offenen Fragen. Bei der Prüfung auf doppelte Anfragen wird nicht nur die Telefonnummer betrachtet: Aufträge zu verschiedenen Geräten derselben Person dürfen nicht zusammengeführt werden. Bei der Terminplanung werden dem Arbeitsauftrag das zuständige Team und das Besuchszeitfenster zugewiesen. Die Störungsbeschreibung des Kunden bleibt in ihrer ursprünglichen Form erhalten, die Diagnose des Technikers wird in einem separaten Feld erfasst. Für Arbeiten im Rahmen einer Garantie, kostenpflichtige Wartung und Reparaturen in der Betriebsstätte Ihres Unternehmens können unterschiedliche Freigabeschritte erforderlich sein. Die Statusbezeichnungen orientieren sich an den Begriffen, die Ihre Mitarbeitenden tatsächlich verwenden.

Bevor sich der Kunde für eine kostenpflichtige Maßnahme entscheidet, müssen Leistungsumfang und Freigabe dokumentiert werden. Die Verwaltungsoberfläche kann den Zeitpunkt der Freigabe und die übermittelte Beschreibung speichern; ein Klick auf eine Schaltfläche gilt jedoch nicht automatisch als rechtlich anerkannte elektronische Signatur. Ob das gewählte Verfahren rechtlich ausreicht, muss mit den Beratern Ihres Unternehmens für das jeweilige Einsatzland geprüft werden. Auch Serviceformulare, Garantieabwicklung und die dem Verbraucher bereitgestellten Unterlagen müssen den einschlägigen Verpflichtungen entsprechend erstellt und durch Ihre Berater geprüft werden. Im Rahmen der individuellen Softwareentwicklung verknüpfen wir diese Abläufe zwischen Arbeitsauftrag, Reparaturangebot und Abschlussbericht. Eine technische Diagnose oder die Berechtigung, sich als autorisierter Servicebetrieb zu bezeichnen, wird nicht von der Software erzeugt; beides beruht auf den vom Unternehmen bestätigten Einträgen und Berechtigungen.

Vor Ort mit wenigen Eingaben korrekt dokumentieren

Wenn ein Techniker die Oberfläche öffnet, sollte er nicht die gesamte Kundendatenbank sehen, sondern die für heute übernommenen Aufträge. In der Auftragsansicht stehen Anfahrtsinformationen, Typenschild, die vom Kunden beschriebenen Symptome und eine Zusammenfassung relevanter früherer Arbeiten im Vordergrund. Große Auswahlfelder und kurze Arbeitsschritte erleichtern die Nutzung vor Ort. Die Teileauswahl ist mit der Artikelnummer verknüpft; ein als Freitext eingegebener Teilename gilt nicht automatisch als einem Lagerdatensatz zugeordnet. Sind Fotos der Arbeiten erforderlich, können Vorher- und Nachheraufnahmen durch Beschreibungen voneinander abgegrenzt werden. Das Unternehmen benötigt Vorgaben dazu, wie vermieden wird, dass andere Personen oder private Bereiche auf den Fotos erscheinen. Auch die Nutzung externer Dienste, etwa die Übermittlung einer Adresse an einen Kartenanbieter, wird in die Datenschutzprüfung einbezogen.

• Beim zugewiesenen Auftrag werden das Besuchszeitfenster und geänderte Termininformationen gemeinsam angezeigt.
• Für Diagnose, durchgeführte Maßnahmen und verbleibende Probleme stehen separate kurze Eingabefelder zur Verfügung.
• Ein Auftrag, der auf Teile wartet, wird mit dem Wartegrund gekennzeichnet und nicht als abgeschlossen gewertet.
• Beim Auftragsabschluss werden der für den Kunden sichtbare Bericht und interne Teamnotizen getrennt.

Ist die Nutzung an Einsatzorten ohne Verbindung erforderlich, muss die Offline-Erfassung gesondert konzipiert werden. Dabei werden der Umfang der auf dem Gerät gespeicherten Daten, die Sitzungssicherheit und die Auflösung widersprüchlicher Änderungen nach Wiederherstellung der Verbindung festgelegt. Für diese Anforderungen kann die Entwicklung mobiler Anwendungen geprüft werden; eine mobil nutzbare Weboberfläche allein ist keine Zusage für Offline-Nutzung oder zuverlässige Benachrichtigungen im Hintergrund.

Teilebewegungen, Buchhaltung und Serviceberichte verknüpfen

Damit ein im Arbeitsauftrag verwendetes Teil vom Bestand abgezogen werden kann, muss festgelegt werden, zu welchem Zeitpunkt die Bewegung verbindlich wird. Ein an den Techniker ausgegebenes Teil ist möglicherweise noch nicht verbraucht; die Rückgabe ungenutzter Mengen und die Rückführung defekter Teile erzeugen unterschiedliche Einträge. Wenn die Lagerverwaltung oder das ERP die führende Bestandsquelle ist, darf die Serviceverwaltung keinen davon unabhängigen maßgeblichen Bestand führen. Die Felder für Kundennummer, Gerätekennung, Arbeitsauftrag und Teilecode werden einander zugeordnet. Bei einer Anbindung an die elektronische Rechnungsstellung oder Buchhaltung werden die Berechtigung zur Belegerstellung sowie Storno- und Rückabwicklungsregeln anhand der Möglichkeiten des Anbieters geprüft. Der Abschluss eines Serviceauftrags wird nicht so dargestellt, als entstünde damit automatisch ein rechtlich gültiger Buchhaltungsbeleg.

Bei Integrationslösungen werden Fehler externer Dienste getrennt vom Auftragsstatus verfolgt: Eine abgeschlossene Reparatur wird nicht wieder geöffnet, nur weil eine Kundenmitteilung nicht versendet werden konnte. In Berichten für die Geschäftsleitung werden Terminverzögerungen, Wartezeiten auf Teile und die Anzahl offener Aufträge anhand der tatsächlichen Ereigniszeitpunkte berechnet. Sind Beginn und Ende nicht einheitlich definiert, ist eine durchschnittliche Dauer nicht aussagekräftig. Werden Berichte zur Leistungsbeurteilung von Technikern genutzt, müssen Umstände wie fehlende Einträge, der Schwierigkeitsgrad des Auftrags und kundenbedingte Wartezeiten berücksichtigt werden. Die Gerätehistorie ist nur berechtigten Mitarbeitenden zugänglich; der dem Kunden bereitgestellte Link zur Statusverfolgung gewährt keinen Zugriff auf interne Notizen oder Aufträge anderer Kunden.

Unternehmenswebsite und Serviceverwaltung sind unterschiedliche Projektumfänge

Eine Website, die Leistungen erläutert und Anfragen annimmt, und eine Verwaltungsoberfläche für Termine, Teile und Außendienstberichte sind unterschiedliche Liefergegenstände. Für das Angebot prüfen wir den Ablauf anhand einiger realer Auftragsbeispiele, aus denen personenbezogene Daten entfernt wurden. Neben der Nutzerzahl sind die Anzahl der Rollen mit unterschiedlichen Entscheidungsbefugnissen, die Übergabe zwischen Niederlassungen und abweichende Datenfelder verschiedener Gerätetypen wichtig. Auch das Einscannen alter Papierformulare und die Übernahme strukturierter Servicedaten sind nicht dieselbe Aufgabe. Sollen Altdaten übertragen werden, prüfen wir zunächst die Zuordnung von Kunden und Geräten, fehlende Seriennummern sowie die mit Ihren Beratern zu klärenden Aufbewahrungspflichten. Kosten für Benachrichtigungsanbieter oder Buchhaltungsabonnements werden von den Kosten der Softwareentwicklung getrennt.

Im Anfrageformular ist es hilfreicher, zu beschreiben, wie ein Auftrag eröffnet wird, wer ihn freigibt und unter welchen Bedingungen er geschlossen wird, als eine Modulliste zu nennen. Daraus leiten wir Abnahmekriterien und Prüfszenarien ab: etwa, dass ein auf Teile wartender Auftrag nicht versehentlich abgeschlossen werden kann oder dass Kundendaten einer anderen Niederlassung nicht sichtbar sind. Das Statusschema der Arbeitsaufträge und die Installationsinformationen werden zusammen mit dem Quellcode im Rahmen der vertraglich geregelten Übergabe mit Rechnung übergeben. Der technische Support für ein Jahr nach der Übergabe bezieht sich auf die bestehende Funktionsweise; neue Abläufe für eine später hinzugefügte Gerätegruppe erhalten einen gesonderten Projektumfang. Die SEO-Leistungen für die öffentliche Website konzentrieren sich auf Wartungsthemen, nach denen Kunden suchen; personenbezogene Datensätze aus der geschlossenen Serviceverwaltung werden nicht zu Suchmaschineninhalten.